|
Більшість консультантів, яких я говорив, щоб не зробити,
проводять будь-який час, намагаючись повернути недіючих клієнтів, і це - велика
помилка. Ми маємо тенденцію збільшувати проблему, яку ми мали або тільки хотіти
йти далі, але іноді просте вибачення і що пропонує робити речі, які право
принесе Вам, підтримують клієнта, вартого тисяч доларів в складанні рахунків.
Клієнти можуть залишити контакт з Вами з ряду причин:
У них був невдалий досвід.
Вони більше не потребують Вашого продукту або
обслуговування.
Оскільки їх потреби розвинулися, вони вважали, що Ваша
компанія більше не могла запропонувати те, чого вони потребують.
Вони тільки почали діяти і забули про Вас.
Ви можете бачити, як важливий у цього має бути процес
комунікації, щоб залишитися у контакті з клієнтами як деякий залишений заклик
до єдиної причини з очей геть - з серця он. Думайте про всіх
продавців, від яких Ви припинили купувати ні з якої реальної причини. Це
трапляється зі всіма.
Є клієнти, яких Ви свідомо відпустили, тому що вони - погані
клієнти. Я рекомендую послідовно запустити підставу 5-10 відсотків
Вашої основи клієнта як регулярна практика. Але у більшості консультантів є
інтенсивність витрачання вище чим це.
Зробіть Цільовий Список
Пройдіть свою базу даних, що робить обережний список
клієнтів, з якими Ви мали ділові відношення у минулому, але більше не купуєте від
Вас. Викресліть ті стосунки, що у Вас немає ніякого інтересу до відновлення.
Потім, категоризуйте список, що залишається, використовуючи наступні параметри:
Не знайте, чому вони є недіючими
Була проблема, але Ви думали, що Ви вирішили це
Була проблема, але Ви не вирішували і хотіли б відіграти їх
Визначите, скільки клієнт витратив з Вами.
Дата останньої покупки. Ви хотітимете зосередитися на
свіжіших клієнтах спочатку і роботі через до пункту повернення, що зменшується.
Перша річ, яку Ви повинні зробити, схвильовані. З невеликою
кількістю старанності Ви можете відновити 25-50 відсотків цих клієнтів і різко
збільшити Вашу основу доходу. Ключ - упокорювання, щирість і рішення.
Роздратований Клієнт:
Розуміння, Що Вони Хочуть
Перш, ніж Ви зв'яжетеся з недіючим клієнтом, важливо
провести якийсь час, зосередився на результаті. Ви маєте бути підготовлені і
чекати їх реакцію на свою вимогу. У роздратованих клієнтів є певні потреби, які
мають бути задоволені перш, ніж вони стануть активними знову. Нижче контрольний
список, щоб розглянути перш, ніж Ви зробите кожен дзвінок:
Вони хочуть бути розціненими і поважатися
Вони хочуть, щоб Ви зробили речі правом
Вони хочуть слухатися і почутими (дві різні речі)
Вони хочуть гарантувати, що проблема не трапляється знову
Вони хочуть, щоб Ви зрозуміли проблему і чому вони були б
засмучені
Не захищайтеся або робіть виправдання. Визнайте, що це не
повинно було трапитися. Ви маєте бути підготовлені зробити пропозицію, щоб
вирішити проблему і повідомити Вашу готовність піти великі довжини, щоб
відіграти їх.
Вступ до контакту
Наступний крок повинен просто підняти трубку. Назвіть їх і
попросите зустрічатися лицем до лиця. Запевніть їх, що вони - цінний клієнт і
що Ви хотіли б знати, чи є що-небудь, що перешкоджає їм мати ділові відношення
з Вами. Ви повинні повідомити свою абсолютну щирість і неспокій.
Якщо у клієнта був невдалий досвід, незалежно якщо це була
Ваша помилка, спробуйте зробити це правом. Запропонуєте відшкодовувати їх
гроші, виправляти проблему і давати їм знижку проти майбутніх послуг або
незалежно від того, що було б відповідним у Вашій специфічній ситуації.
Принесіть вибачення незалежно від того, чия помилка це.
Клієнт завжди має рацію. Вони виписують чеки і в економіці, яку веде
задоволеність споживача, Ви повинні піти додаткова миля, щоб стояти вище за
Ваших конкурентів.
Будьте підготовлені до факту, що Ви не вирішуватимете кожну
ситуацію. Ви можете кричаться на або зловжили. Перебування курс, бути спокійним
і повторити Ваші щирі вибачення. В деяких випадках не буде ніякої можливості
пожвавлення їх або отримання раціональної відповіді на Вашу вимогу. Якщо Ви є
професійними і серйозними, гіршими, який може трапитися, вони відчуватимуть
себе краще про ситуацію і не скаржитимуться їх партнерам на Вашу компанію, яка
може бути руйнівною. Пошліть людям щирий лист, колишній вдячний за те їх
допомогти Вам в ідентифікації проблемних областей з Вашою компанією.
Ви знаходитеся в центрі уваги, Таким чином Ви Краще Блищите
Якщо вони дійсно погоджуються прийняти Ваше зусилля вирішити
проблему, чи є це у формі перероблення роботи або вільних продуктів і послуг,
то Ви маєте бути зр
|
