|
послугах
Фон
Є загадка, яка в даний час існує між клієнтом і продавцем у
фінансових послугах. Клієнт купує, і продавець продає. На клієнтові
сосредотачиваются їх, хоче стільки, скільки потреби, і поки продавець часто
говорить, що вони зосереджені на потребах клієнта, дуже часто центр знаходиться
на продуктах і прибутку. Дійсно ширша експертиза зниження в обслуговуванні
клієнтів могла б також досягти успіху, щоб звернутися до проблеми систем
винагороди, які винагороджують продажі, але не обслуговування клієнтів. Ета
остання практика просто підтверджує підозру клієнта, що продавець має більше,
щоб отримати користь від будь-якої ради або операції чим покупець. Включений в
з'єднання регулювання. Регулювання призначалося, щоб допомогти і захистити
споживача. Замість цього ми засвідчили масивну масову втечу від забезпечення
ради, поки згода коштує ракету увись. Продовження негативних відгуків в пресі
на комерційних методах; штрафи головних фірм; і нездатність промисловості
говорити з одним голосом примушує багато вважати, що захист для споживача -
побічний продукт не мета. Крім того клієнт тепер стикається з перевантаженням
продажів або процесу стосунків клієнта з папером, які включають нескінченні
питання, щоб закінчити навіть найпростішу операцію, і масивний факт знаходить
покриття кожної мислимої інформації уявленим. Замість того, щоб діяти як
комфорт клієнтам, ці процеси просто підсилили свої підозри. Все ж таки,
оскільки технологія торкнулася, поки клієнт довіряє технології, вони не
довіряють людині, керівникові технологією.
Пункт систем Продажу
У цьому сценарії ледве дивно, що Пункт систем Продажу
безперервно не в змозі заплатити інвестиції. В більшості випадків не те, щоб
система не працює, це тільки, що, працюючи система вимагає різних наборів
навику і реалізації, що клієнт побоюється задаватися питання. Вони -
поведінкові проблеми та все ж поки Пункт систем Продажу відповідно до проекту
заснований на минулих поведінках покупки клієнта і потенційної майбутньої
схильності покупки, вони мають тенденцію відчувати нестачу в оцінці: - а)
небажання продавця використовувати технологію в пункті продажу b) фізичне
середовище, в якому взаємодії клієнта мають місце з) кількість часу, який це
бере, щоб вчитися управляти новою технологією з упевненістю перед клієнтом
Небажання продавців використовувати технологію в пункті
продажу
Багато досвідчених і кваліфікованих радників тепер
покладаються у великій мірі на технологію. Цей вибух використання технології
примусив все програмне забезпечення і постачальників апаратних засобів і ЦЕ
відділи вважати, що майбутнє яскраве, майбутнє - технологія. У пориві, щоб
проектувати і здійснити системи проте, були пропущені деякі основи:
a) Продавці в протилежність комерційним процесам, як клієнти
b) Представлення технології в пункті продажу залучає істотну
зміну поведінки з боку продавця
c) Продавці випробовують великий важко в зміні їх поведінки
d) Більшість продавців в типі організацій фінансових послуг,
які можуть дозволити собі купити Пункт систем Продажу, є молодшим прикордонним
штатом з наслідком це
- їх зворотний зв'язок на дійсності використання цих систем
перед клієнтами часто ігнорується
- де вони забезпечують зворотний зв'язок, її часто
охороняють
- експериментальні запуски завжди використовуються з
'чемпіонами', які забезпечують дрібне розуміння труднощів, перед якими
стоятимуть, починаючи систему ширшої аудиторії. Крім того багато хто з
результатів пілотів широко перебільшений, щоб підтримати упевненість тих, хто
вже зробив значні витрати і тих, хто продовжить використовуватися як чемпіони
e) Здатність продавців переконати менеджерів, що система
використовується, коли це не (це сам по собі - одна з головних причин для
Пункту систем Продажу, не розуміючи повернення на інвестиціях)
f) Здатність продавців переконати менеджерів, що клієнтам не
подобається нова система, тоді як протилежність - майже завжди випадок. Те, що
не люблять клієнти, є поведінкою, яку вони випробовують від продавця. Ясно,
якщо продавець відмовиться використовувати систему, то вони приймуть менше ніж
захоплений набір поведінок перед клієнтом
g) Здатність продавців переконати менеджерів, що зміни мають
бути вироблені в системі, щоб змусити клієнта відчувати себе зручнішим
Фізичне середовище
Більшість Пункту систем Продажу - голодна інформація, і тому
програма вимагає, щоб продавець або ввів або прочитав істотну кількість даних.
Це приводить до продавця і клієнта, що усаджує положення, що є таким чином, які
майже завжди виключають клієнта із спостереження, що продовжується. Клієнт стає
обережним. Відчуття продавця дискомфорт продавця і реагують відповідно.
Відчуття клієнта дискомфор
|
